Универсальные · 19 пунктов
Чек-лист «Работа с жалобой клиента»
Пошаговая обработка претензии: приём, разбор, решение, контроль и профилактика.
Приём жалобы
- Выслушайте до конца, не перебивая и не оправдываясь. Поблагодарите за обращение — жалоба это шанс исправиться.Инструкция
- Имя клиентаФИО
- Телефон или почта для ответаСтрока
- Когда поступила жалобаДата/время
- Суть жалобы словами клиентаТекст
- Насколько серьёзная ситуация?Чек-боксВсё, что касается здоровья, идёт руководителю немедленно, а не в общем порядке.
- Клиенту названы срок и способ ответаЧек-бокс
- Фото или снимок подтверждения от клиентаФото
Разбор
- Кто разбирает жалобуФИО
- Собраны факты: заказ, чек, переписка, записи, свидетелиЧек-бокс
- Причина установлена и подтверждена фактами?Да / Нет
- Что на самом деле произошлоТекст
Решение
- Что предложили клиентуЧек-бокс
- Клиент согласился с решением?Чек-бокс
- Решение выполнено в обещанный срокЧек-бокс
- Когда вопрос закрытДата/время
Контроль и профилактика
- Через два-три дня клиента спросили, доволен ли он итогом?Да / Нет
- Что меняем, чтобы не повторилось, и кто отвечаетТекст
- Случай разобран с командой без поиска виноватых?Да / Нет
Пользоваться шаблоном в CheckUp
Есть бесплатный тариф без ограничения по сроку.