Гостиница · 15 пунктов
Чек-лист «Работа с жалобой гостя»
Разбор жалобы по шагам: выслушать, признать, решить, проверить. Заполняется по каждому обращению.
Регистрация обращения
- Дата и время обращенияДата/время
- Номер комнаты и имя гостяСтрока
- Категория жалобыЧек-бокс
- Суть жалобы со слов гостяТекст
- Обращение внесено в журнал жалоб за сменуЧек-бокс
Разбор с гостем
- Гость выслушан до конца, без перебивания и споровЧек-бокс
- Сотрудник признал неудобство и извинился от лица отеляЧек-бокс
- Гостю предложено решение и назван срок исполненияЧек-боксСрок называем реальный. Сорванный срок бьёт по гостю сильнее самой жалобы.
- Гость согласился с предложенным решением?Да / Нет
Решение
- Заявка передана ответственной службе, срок зафиксированЧек-бокс
- Компенсация гостюЧек-бокс
- После устранения гостю сообщили о результате лично или по телефонуЧек-бокс
- Гость подтвердил, что вопрос решён?Да / Нет
Профилактика
- Первопричина и что изменить, чтобы жалоба не повториласьТекст
- Подпись сотрудника, закрывшего обращениеПодпись
Пользоваться шаблоном в CheckUp
Есть бесплатный тариф без ограничения по сроку.